El Cliente no siempre tiene la razón.

Seis pasos para manejar objeciones del Cliente.

La experiencia continuada en la venta de sala o mostrador ha definido cinco pasos para tratar con las objeciones de los clientes. La misma experiencia también ha determinado que estos pasos deben seguirse de manera fiel y hacerlos parte inconsciente del Vendedor. Es decir, hacerlos de manera automatica. Los pasos son los siguientes:

1. Escuchar toda la objeción
2. Reconocer la objeción
3. Pedir permiso para continuar
4. Preguntar. Le gusta? Le parece?
5. Disolver la objeción
6. Pregunte por el precio

Vamos explicar cada uno de los pasos detallados:

1. Escuche la Objeción completa: Nunca interrumpas al Cliente en medio de una frase. Muy a menudo sucede que el Cliente pone una objeción y si el Vendedor establece una pauta de silencio, el mismo Cliente disuelve la objeción. Un ejemplo de ello:

• Cliente: Uy que cara esta vitamina.
•   Vendedor: (espere algunos segundos sin decir nada) 
• Cliente: Pero.... En fin..... Factúremela.

2. Reconocer la objeción: Tu Cliente estará complacido al apreciar que "usted esta de su parte" cuando reconoce su objeción. Devuelva la objeción, palabra por palabra, anteponiéndole palabras como: "entiendo",   "comprendo". Para confirmar su compresión y empatía agrégale un reflexivo después del reconocimiento. Ejemplo: 

• Cliente: Voy a volver
• Vendedor: Comprendo. Parece ser que quiere estar seguro de que su compra será la correcta. No es así?

3. Pedir permiso para seguir: Antes de hacerle más preguntas al cliente, sería cortés decir primero, "antes de que se vaya, puedo hacerle una pregunta?, como pidiendo permiso para seguir con el dialogo.

4. Le parece? o le gusta el producto?: Posiblemente necesitaras hacer varias preguntas para descubrir la objeción real, pero la primera pregunta es siempre "le gusta el producto"? Esta pregunta tan directa muy a menudo convencerá al Cliente para que diga exactamente cual es el problema.

5. El descubrimiento: Durante la demostración tu presentaste las características, ventajas y beneficios del Producto. Aquí harás nuevamente hincapié en esos puntos de la Venta para ver si el Cliente todavía esta convencido de que eso es lo que realmente quiere.

6. Pregúntale al Cliente acerca del precio: Siempre haz esta pregunta al final, después de haber intentado descubrir la objeción verdadera y hazla de un modo casual, pero nada amenazador. Que le parece el precio?

En resumen:

• Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Vendedor de "trabajar con los Clientes". Eso significa tener completa empatia con los sentimientos de tu Cliente y la capacidad de ponerte en sus zapatos.
• Nunca des la razón a las objeciones de tus Clientes. Cuando un Cliente te expresa una objeción y tu le respondes "comprendo" o "entiendo" le estas diciendo que respetas su punto de vista y eso no significa darle la razón. Si le expresas "tiene razón" te estas anulando tu solo. Imagínate que un Cliente te dice "Sabe, no me gusta su cara" Como le responderías? Le dirías "comprendo" o Tiene razón?

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!