La Obtención de datos e información acerca del Cliente.

La Obtención de datos e información acerca del Cliente.

Es totalmente importante que tú, en calidad de Vendedor, te conviertas en un verdadero Investigador en lo relacionado con todo aquella información relacionada con el Cliente que permita al negocio atraer y conservar a estos.

Ciertamente que vivimos en una época muy delicada debido al flagelo de la Delincuencia y las Extorsiones, razón por la cual hemos de proceder de manera prudente con la forma en que se solicita.

Cuales son algunos aspectos a recabar acerca del Cliente?

• Nombre
• Dirección y teléfono
• Familia
• Fecha de cumpleaños
• Lugar de Trabajo o tipo de Negocio
• Gustos y pasatiempo
• Religión
• Todo lo que abone a conocerle mejor

De manera muy particular, conocer en las primeras de cambio el nombre del Cliente te permitirá llamarle por su nombre y establecer una mejor relación de Confianza con él. Pedirle al Cliente su nombre, de entrada, puede resultar incómodo para este y deberá buscarse el momento oportuno dentro del contexto de la Venta o, solicitárselo al momento oportuno dentro del contexto de la venta o, solicitárselo al momento de facturar la Compra. Ademas cada vez que regrese un Cliente puedes aumentar tu conocimiento sobre él.

Puntualizo: Toda información relativa al Cliente muy bien organizada y documentada en una base de datos, nos permitirá brindarles un servicio personalizado y hacer más y mejores ventas.

Que hacer si el producto que busca el cliente no se halla en el negocio?

Intenta Vender otro Producto alternativo!

Si un cliente llega a tu farmacia a buscar un producto que, ya no se venda en negocio o esta fuera de stock..... Convertir a un cliente de un articulo que no tengas a uno que si tengas, es una destreza muy importante que deberás aprender.

Los pasos siguientes pueden ayudarte a convencer a tu cliente para que compre productos alternativos:

1. Pregúntale al cliente porque esta buscando ese producto en particular. Esto te dará pistas para poderle recomendar otro producto. Cuando el cliente de las respuestas que le formules, apoya sus respuestas tal como se especifica en 2.
2. Después de la respuesta del cliente, deberas darle una expresion de apoyo para mostrarle que le pones toda la atención del caso. Ejemplo:

• Cliente: Estoy buscando una multivitamina de la marca X para mi niño
• Vendedor: Que bueno! Es una buena marca. Que le gusta de esa marca? (note que evitamos el nombre de la marca)
• Cliente: Porque me han dicho que ayuda al apetito.
• Vendedor: Me parece bien!

Al estarle apoyando de esa manera generas confianza en el cliente.

3. Pídele permiso al cliente para mostrarle otra alternativa. Esto creara en el un sentimiento de       respaldo y de respeto ya que entenderá que no quieres venderle cualquier cosa.

Al momento de pedirle permiso, explica porque no tienes la marca pedida y dile que tienes una marca alternativa que tiene las características que el busca.

• Vendedor: Osea que para usted es importante que se despierte el apetito de su hijo. Cierto?
• Vendedor: Aunque en este momento no tengamos de la marca que busca.... Me permite mostrarle una marca que también despierta muy bien el apetito en los niños?

4. Si el cliente te da permiso, tendrás una buena oportunidad para vender el producto alternativo. El estará dispuesto a ver y considerar la marca que tu le ofreces. Debes asegurarte al momento de mostrarle el producto alternativo, de enlazar las características con los beneficios como aprenderás en la sección correspondiente a la demostración del producto.

5. Si el cliente no te da permiso, dale las gracias por su visita, no le presiones mas e investiga si, aparte del producto que busca existe interés por otros productos.

El siguiente ejemplo nos muestra un dialogo donde el Vendedor, de manera muy educada trata de vender alternativas.

• Cliente: Tiene amoxicilina de la marca El Tamagas
• Vendedor: Es una buena marca! Que es lo que usted busca en ese antibiótico?
• Cliente: Mi hermano estuvo enfermo de las amígdalas y lo tomó, curándose rápido.
• Vendedor: Por supuesto que es importante que un antibiótico bien administrado haga rápido efecto aunque, en este momento, no tengamos de ese antibiótico. Si lo que usted busca es un alivio rápido con amoxicilina de calidad tenemos una amoxicilina que aliviara su infección tan rapido como lo que ha venido buscando, Se la puedo mostrar?

Si el cliente no se ha decidido que tiene que comprar una marca en particular, esta técnica te ayudara a vender adicionales

La fase la averiguación

La fase de la averiguación

Una vez establecido un entendimiento inicial con el cliente, el siguiente paso es conocer cuales son las NECESIDETES (necesidades, deseos y temores) del cliente. Para poder vender mas y mejor, el vendedor debe conocer donde le pica al cliente para así poderle rascar.

Es decir la investigación tiene como objetivo:

• Determinar lo que el cliente quiere, necesita o desea.
• Desarrollar la confianza del cliente
• Averiguar lo que quiere y porque lo quiere

En la investigación la mayoría de los vendedores fallan. La investigación es, de hecho, el secreto para cerrar la venta y añadir adicionales. Pero antes de hablar de las necesidades que necesita, debemos entender porque es tan importante la investigación.

Las preguntas de investigación deben, al inicio, ser abiertas.

Las preguntas abiertas deben comenzar con QUIEN, QUE, POR QUE, DONDE, CUANDO O COMO. Este tipo de preguntas provocan otras respuestas de un simple SI o NO. A menudo los vendedores tienden a cerrar la pregunta añadiendo una opción al final.

Cuando sea mas abierta la pregunta, tendrá mas posibilidades de obtener la Información extra que puede ser muy importante.

La información extra obtenida en la investigación es el secreto para cerrar la venta y añadir adicionales.

Cerrada: 

Lo prefiere de 300 o de 100 grageas?

Abierta:

Por que ese tipo de jabón?

Que le gusta de esa marca?

Hay dos razones por las cuales el cliente compre:

1. Confianza
2. Valor

La confianza se establece durante el proceso de investigación.

El valor se establece en la demostración, confrontando las necesidades del cliente con los beneficios del producto.

Una buena técnica al realizar las preguntas de investigación es brindar una respuesta de apoyo a cada respuesta que brinde el cliente a las preguntas que formulamos. Fíjate en el siguiente dialogo:

P: A que debemos su presencia el día de hoy en la farmacia?

R: Estoy buscando vitamina para mi esposa.

A: Que buen detalle.

P: De que tipo de vitamina busca en particular?

R: Es para que levante su estado de animo.

A: Excelente.

P: Cuantos años llevan casados?

R: Diez

A: Le felicito!