Algunas técnicas sugeridas para la toma de contacto con los clientes.
El abordaje inicial mediante una charla breve o con frases de apertura
Charlar simplemente significa establecer una conversión breve para ganarse la confianza del cliente y eliminar la resistencia inicial. Para ello es conveniente conocer y saber utilizar ciertos comportamientos lingüísticos y corporales de apertura
Para la toma de contacto mediante una charla breve con el cliente la apertura de la charla debe ser manejada con:
- Nada que tenga que ver con el negocio.
- Preguntas que estimulen la conversación.
- Actitudes corporales creativas, únicas o espaciales.
Personalizar las frases de apertura.
Hay diversas señales que debe observar para ayudar a personalizar sus notas.
- HIJOS
- ROPA
- COCHES
- EVENTO DEL DÍA
- ETC.
Debes sentarse e intentar escribir por los menos 100 lineas de apertura propias. A continuación encontrara una lista para ayudarle a comenzar:
- Este es un fin de semana caluroso verdad?
- Como esta el trafico?
- Ha estado todo el día trabajando? Han mencionado algo en las noticias del...?
- Le puedo hacer una pregunta? Que es lo que las mujeres prefieren que les regalen el dia de San Valentin? Flores o Dulces?
- Sorprendente Bronceado! Es tan afortunado de siempre verse así o acaba de regresar de vacaciones?
- Noté que su hija tiene.....
- Me fije en sus zapatos. Son tan cómodos como los mencionan en la publicidad?
- Acabo de comprar unos libros para colorear. Les gustaría a sus hijos dibujar?
- Estoy planeando mis vacaciones. Me puede recomendar un lugar?
- Como celebró la fiesta ayer?
- Me han recomendado mucho ese.... Usted que opina?
Como deben ser apoyadas las frases de apertura?
Las frases de apertura, en realidad, deben ser integradas en un paquete que incluya:
- Tu lenguaje corporal y gestual
- Tu lenguaje verbal, es decir como te expresas
- El tono, el ritmo y la inflexión de tu voz
Los tres aspectos anteriores son, como ya lo mencionamos, un solo paquete al momento de atender a un cliente puesto que no es posible desligar lo que dices de la forma en que lo dices y de la postura corporal.
Modernamente se ha identificado una técnica, por cierto ya practicada desde tiempo inmemoriales por los grandes persuasores, consiste en que el vendedor deberá desarrollar la habilidad de parecerse al cliente al momento de conversar con este.
Ganando entendimiento (Raport) con el cliente.
Para desarrollar la habilidad de parecerse al cliente deberás seguir el ritmo del cliente en, al menos, uno de los siguientes niveles:
- El ritmo emocional: saber interpretar el estado emocional que transita el cliente al momento de interactuar contigo y actuar conforme a ello.
- El ritmo de la postura: Interpretar el lenguaje corporal del cliente y adecuar nuestra postura corporal para lograr cierta semejanza con la postura del cliente.
- El ritmo del tono y el tiempo de la voz del cliente: Saber adecuar nuestra expresión al volumen y velocidad de la voz del cliente, así como también el timbre característico de la voz del cliente.
- El ritmo del lenguaje del cliente: Saber hablarle al cliente en la pauta del lenguaje que este emplea: Existen tres tipos básicos de pautas de expresión:
- La pauta visual, implica el uso de los verbos visuales (ejemplo: panorama, vista, aspecto, ver. etc.)
- La pauta auditiva, implica el utilizar verbos de manera auditiva (por ejemplo: suena, oir, mantener las orejas abiertas, etc.)
- La pauta cinestesica, implica el uso de verbo y expresiones que involucren el tacto y los sentimientos (por ejemplo: mantenerse en contacto...., siento que..., etc.)
A los clientes visuales les gusta ver el color del envase del producto, el color de las grageas, leer las indicaciones del envase o de la receta.
A los clientes auditivos les gusta escuchar acerca del producto.
A los clientes cinestesicos les gusta tocar el producto. Manipularlo. Existe otro tipo de cliente el olfativo-gustativo, al cual le encanta oler el producto y se expresa utilizando verbos y expresiones como: Oler la oportunidad, esto me sabe mal, etc.
Cuando, de entrada, el cliente no quiere que tu lo atiendas.
La gente tiene prejuicios que a veces son difíciles de entender. A ciertas personas podría incomodarles tu aspecto físico, tu personalidad, tu forma de expresión corporal, etc. Y TODO ELLO DE MANERA INJUSTIFICADA. Lejos de sentirte disminuido por ello, deberás de comprender que NO ERES MONEDITA DE ORO y que CUANDO APRENDAS Y PRACTIQUES LOS CONSEJOS Y TÉCNICAS DESARROLLADOS EN ESTE BLOG, MUCHISIMAS MAS PERSONAS GUSTARAN DE TU PRESENCIA. Por el momento, lo mas prudente sera endosarle la venta a otr@ de tus compañer@s. Dile al cliente que tenga un buen día y refierelo a ptro compañero de sala.
Como atender a mas de un cliente simultáneamente.
Que pasa cuando hay mas clientes que vendedores?
Supongamos que estas atendiendo al cliente A y el cliente B entra a la tienda. Tienes que reconocer el cliente B dado que, si no lo haces, tal vez se vaya sin que nadie le diga hola con la consiguiente perdida de la venta y posiblemente del cliente B sin desatender al cliente A? La siguiente secuencia de pasos puede resolver esta situación:
- Pregúntale al cliente A, Podría hacerme un favor? A lo cual el cliente siempre responderá que si.
- A continuación le decimos al cliente A, Podría disculparme un momento mientras saludo a ese otro cliente? refiriéndose al cliente B; Enseguida vuelvo. Esta bien? Generalmente, tu escucharas decir al cliente A, Si, ha hecho un acuerdo verbal contigo para permanecer en la tienda.
- Ahora camina hacia el cliente B y dile, Como le va?, Puede hacerme un favor? Este saludo funciona con una frase de apertura y al mismo tiempo induce al cliente B a hacer un acuerdo verbal. El cliente podría mirarte perplejo y quedarse pensando, No se si quiera hacerle un favor; simplemente he venido a esta tienda a..... sin embargo el cliente increíblemente siempre responde, SI.
- Luego deberás decir, Puede esperarme solo un minuto? Estoy terminando con aquel cliente y en cuanto termine regresare con usted. Esta bien? Si el cliente dice Si, lo que pasa casi siempre, el ha hecho un acuerdo verbal contigo y no se irá. Permanecerá en la tienda porque el ha dicho que esperaría.
Es comprensible que algunos clientes digan NO TENGO QUE IRME o VOY A VOLVER DESPUÉS o algo por el estilo. Pero la mayoría dice SI.
