El Cliente no siempre tiene la razón.

Seis pasos para manejar objeciones del Cliente.

La experiencia continuada en la venta de sala o mostrador ha definido cinco pasos para tratar con las objeciones de los clientes. La misma experiencia también ha determinado que estos pasos deben seguirse de manera fiel y hacerlos parte inconsciente del Vendedor. Es decir, hacerlos de manera automatica. Los pasos son los siguientes:

1. Escuchar toda la objeción
2. Reconocer la objeción
3. Pedir permiso para continuar
4. Preguntar. Le gusta? Le parece?
5. Disolver la objeción
6. Pregunte por el precio

Vamos explicar cada uno de los pasos detallados:

1. Escuche la Objeción completa: Nunca interrumpas al Cliente en medio de una frase. Muy a menudo sucede que el Cliente pone una objeción y si el Vendedor establece una pauta de silencio, el mismo Cliente disuelve la objeción. Un ejemplo de ello:

• Cliente: Uy que cara esta vitamina.
•   Vendedor: (espere algunos segundos sin decir nada) 
• Cliente: Pero.... En fin..... Factúremela.

2. Reconocer la objeción: Tu Cliente estará complacido al apreciar que "usted esta de su parte" cuando reconoce su objeción. Devuelva la objeción, palabra por palabra, anteponiéndole palabras como: "entiendo",   "comprendo". Para confirmar su compresión y empatía agrégale un reflexivo después del reconocimiento. Ejemplo: 

• Cliente: Voy a volver
• Vendedor: Comprendo. Parece ser que quiere estar seguro de que su compra será la correcta. No es así?

3. Pedir permiso para seguir: Antes de hacerle más preguntas al cliente, sería cortés decir primero, "antes de que se vaya, puedo hacerle una pregunta?, como pidiendo permiso para seguir con el dialogo.

4. Le parece? o le gusta el producto?: Posiblemente necesitaras hacer varias preguntas para descubrir la objeción real, pero la primera pregunta es siempre "le gusta el producto"? Esta pregunta tan directa muy a menudo convencerá al Cliente para que diga exactamente cual es el problema.

5. El descubrimiento: Durante la demostración tu presentaste las características, ventajas y beneficios del Producto. Aquí harás nuevamente hincapié en esos puntos de la Venta para ver si el Cliente todavía esta convencido de que eso es lo que realmente quiere.

6. Pregúntale al Cliente acerca del precio: Siempre haz esta pregunta al final, después de haber intentado descubrir la objeción verdadera y hazla de un modo casual, pero nada amenazador. Que le parece el precio?

En resumen:

• Manejar objeciones con éxito depende casi completamente de la capacidad del Vendedor de "trabajar con los Clientes". Eso significa tener completa empatia con los sentimientos de tu Cliente y la capacidad de ponerte en sus zapatos.
• Nunca des la razón a las objeciones de tus Clientes. Cuando un Cliente te expresa una objeción y tu le respondes "comprendo" o "entiendo" le estas diciendo que respetas su punto de vista y eso no significa darle la razón. Si le expresas "tiene razón" te estas anulando tu solo. Imagínate que un Cliente te dice "Sabe, no me gusta su cara" Como le responderías? Le dirías "comprendo" o Tiene razón?

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!

Manejo de las Objeciones del cliente

El manejo de las objeciones del Cliente busca descubrir la razón principal del cliente de no comprar y salvar la venta.
Todos los vendedores encuentran objeciones durante el proceso de la Venta.  Los compradores, en alguna ocasión, pronuncian objeciones a algo que diga o haga el vendedor algunas veces de manera fundada y otras veces infundadamente.
Las objeciones son el resultado de la falta de confianza o valor que el cliente percibe, respectivamente, hacia el vendedor o hacia el producto y ello es consecuencia de que el Vendedor ha sido deficiente para ganarse la confianza inicial del Cliente,  por no haber averiguado adecuadamente cuales son las NECESIDETES del mismo y por haber realizado una presentación mal enfocada del producto.
En tanto el Vendedor haga un buen trabajo en la toma de contacto, en la averiguación y en la demostración del producto, menos objeciones pondrá El Cliente  para adquirir el  Producto.

Mucho Ojo!

En el intento de cierre de Venta hay que tener cuidado de proteger la venta del producto principal. Como así? 

Trata de apartar cualquier tipo de reconsideración al articulo principal que ya vendiste, sacándolo de la escena, La manera mas sencilla es embolsar el producto, copiar en la factura o cualquier otro comprobante o llevarlo a la caja registradora..... y luego continuar con la Venta de adicionales, Analiza el dialogo siguiente:

• Vendedor: Me parece que el champú realzara el brillo de su cabello. Que le parece algo para complementar su buena imagen? Tenemos el acondicionador X. Quieres Verlo?
• Cliente:  No es mala idea, me parece que ayudara a mejorar mi pelo.
• Vendedor: Magnifico! Permitame anotar el champú en la factura y luego le muestro el acondicionador. Está bien?

Si el  Cliente te permite hacer esto, estara sellando su compromiso con la compra principal y confirmando su presuncion de que la venta esta hecha. Ahora podras centrar tu atencion en el producto adicional, sin arriesgarte a que el cliente se confunda o se forme una idea diferente y decida posponer la compra.

Por lo tanto:

Los Vendedores tienen solo dos opciones. O hacen la Venta e intentan vender  artículos adicionales, o pueden dejar de llamarse Vendedores.

Venta de Productos adicionales

Venta de Productos adicionales

Hay tres buenas razones para proceder de esta manera:

1. El Vendedor se libra de la presión psicológica de que tener que pedir  frontalmente  la venta (Lo va a llevar)
2. El Vendedor da por sentado que el Cliente “ya compró el producto principal” y transmite esa sensación al Cliente.
3. Se continua la venta con los productos adicionales

Una estructura Lingüística para el intento de cierre con Productos adicionales.

Añadir adicionales es solo un buen Servicio al Cliente.

Probar cerrar con adicionales en si contiene cinco partes. Estudie el ejemplo de abajo para aprender las cinco partes y cómo funcionan juntas.

1. Que le parece?  Es una forma de comenzar para cerrar la Venta. No presiona al cliente y te asegura que su prueba de cierre será una pregunta.
2. “Que complemente…… qué complete…..qué  ayude…….que  le permita….. que… etc.  Se conoce como el realce. Es una palabra o frase que los adicionales sean más deseados.
3. “Su Vitamina” El paso tres es el adicional actual o accesorio.
4. “Garantizar la nutrición de su niño” Esta palabra o frase significa debe tener. Le da al Cliente  una razón para necesitar o querer el adicional.
5. “Permanezca Saludable” Esta frase le pide al cliente  una razón para necesitar o querer el adicional.

Al integrar en una sola frase las frases parciales anteriores, quedaría así:

• Que le parece si, para ayudar a que su vitamina garantice la nutrición de su niño, le agregamos el antiparasitario “Z” y así su hijo permanezca Saludable?

Para utilizar la prueba de cierre. Debe asumir que el  Cliente  va a comprar el artículo principal.

Usted se ganó el derecho de probar cerrar.

Muestre, muestre y muestre, hasta que ellos digan no!

Parece ser que cuando tú le muestras seis artículos a un cliente, él se lleva cuatro. Si tú le muestras cuatro, él se lleva dos. Si le muestras dos él se lleva uno. Es increíble la cantidad de veces que ocurre esto, que cuando le ofreces a un cliente  productos adicionales, las ganancias del negocio y tu rendimiento como vendedor aumentan. 

Que exige ser Vendedor?

En este momento, debes saber que el hecho de ser Vendedor exige que tu:

• Vendas el producto que has demostrado.
• Intentes Vender productos adicionales.

Entonces cómo deberías proceder?

Los chinos muy sabiamente afirmaban que dentro de cada crisis se encuentra enterrada la semilla de una oportunidad. Interpretando el espíritu de esta afirmación podemos matar dos pájaros de un solo tiro.